しまむら クレーマー。 ペプシの小ネタ・雑談・暇つぶし日記|しまむらクレーマー「青木万利子」逮捕!(笑)

モンスタークレーマーとは? その定義と特徴、クレームへの対処を解説します

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今年10月、札幌市内の衣料品チェーン「しまむら」で店員に土下座をさせて、その様子をツイッターに投稿した女性が強要罪で逮捕された。 女性に前科がなく反省していたことから強要罪については起訴猶予になったが、追送検されていた名誉棄損で略式起訴されて、罰金30万円の支払いを命じられた。 女性がクレームをつけたのは、同店で購入したタオルケット。 30万円あれば、良質なタオルケットを何枚も買える。 この女性にとっては、じつに高い買い物になった。 普段からお客に振り回されがちなビジネスマンは、悪質なクレーマーが強要罪で逮捕されたと聞いて大いに留飲を下げただろう。 しかし消費者の立場に立つと、警察の対応を喜んでばかりいられない。 企業のリスクマネジメントに詳しい浅見隆行弁護士は、「クレーマーを強要罪で逮捕するのは非常に珍しい」という。 「警察は民事不介入が原則。 お店と客にトラブルがあっても、金品を脅し取るレベルになってようやく恐喝罪で逮捕するという対応が一般的でした。 ところが今回は恐喝にいたる手前の段階で強要罪を適用しました。 強要罪の構成要件は、脅迫や暴行によることと、義務のないことを行わせることの2点。 警察にとっては使い勝手が比較的いい罪であり、今回の対応は非常に積極的な印象があります」 店員に土下座させる行為に強要罪を適用するのはいいが、正当なクレームと罪になるクレームの境目が曖昧だと、消費者はおちおちクレームをつけられなくなる。 はたして、どこからがアウトになるのか。 「社会的相当性の範囲を超えると違法と判断されます。 要は消費者が受けた被害と、企業に要求する内容や方法のバランスです。 たとえ不良品をつかまされたという正当な理由があっても、数百円のタオルケットで店員に土下座をさせるのは明らかにバランスを欠いています」(同) あくまでもバランスなので、土下座の要求が即、強要罪の成立になるわけではない。 たとえば死亡事故があって遺族が加害企業の社長に土下座をさせたというケースなら、強要罪と判断される可能性は低い。 結局はケースバイケースで常識を働かせるしかないようだ。

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【カスハラとは】カスタマーハラスメント「13の事例」

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ファッションセンターしまむらといえば、2013年秋に報じられた「しまむらの店員を土下座させた女逮捕の事件」は社会に衝撃を与えました。 しまむらの従業員にクレームをつけ土下座を強要した疑いで逮捕されたのは、介護職員で主婦の青木万利子容疑者(当時43)。 以後、裁判所は青木容疑者に対し、名誉毀損を適用して30万円の罰金を科しています。 その事件が起きてから約半年。 改めてその事件について考えてみました。 青木容疑者が逮捕されたとき、MSN産経ニュースは以下のような記事でそれを報じています ______________________________________________ 札幌・東署は7日、札幌市の衣料品店で購入した商品が不良品だと訴えて従業員に土下座をさせた上、自宅に来て謝罪するよう約束させたとして、強要の疑いで札幌市白石区菊水元町10条、介護職員青木万利子容疑者(43)を逮捕した。 土下座する様子を携帯電話のカメラで撮影していたという。 東署によると、土下座の画像は短文投稿サイト「ツイッター」に投稿され、インターネット上で話題になっていた。 しまむら苗穂店の店舗に到着するや否や、青木容疑者は店員に罵声を飛ばし、「タオルケットに穴があいていた」とクレームをつけます。 そして、商品代の返金に加えて、返品のために費やした時間と交通費を返すことも要求。 さらに自宅にも来て謝罪するように念書も書かせました。 さらに青木容疑者は、しまむらの店員たちに対し、謝罪の意をあらわす「土下座」をするよう求めます。 しまむら苗穂店の店員たちは、青木容疑者の要求に従って、床に正座をしたあと、深々と土下座。 青木容疑者は、しまむら苗穂店の店員たちが土下座をする様子を写メールで撮影し、札幌市内の自宅に返ってからTWITTERに投稿しました。 しまむらの店員たちは、青木容疑者に土下座をし、商品代等の返金に応じて帰したあと、警察に被害届を出します。 その後、警察の聴取により、青木容疑者は名誉毀損などの疑いで逮捕されることになりました。 私はこのファッションセンターしまむら苗穂店ニュースをテレビで観て、涙がでました。 しまむら苗穂店の店員たちは、さぞかしひどいショックを受け悲しい思いをしたに違いないからです。 あまりにひどすぎる・・。 サービス業は「お客様は神様だ」とお客を大切にするのが基本ですが、こんなお客に対してここまでしなければならないのか・・?と思うと、悲しくなりました。 同時に、世間にはクレーマーと呼ばれる人々がたくさんいますが、ここまで非人間的なことをするヒドいクレーマーもいるということを再認識し、ショックを覚えました。 その後、この事件がどうなったかというと、青木容疑者が逮捕されたあと、しまむらの店員は青木容疑者を裁判所に訴えました。 その陳述を受け、札幌簡裁は、青木容疑者に対して、罰金30万円の略式命令を出しました。 適用したのは名誉毀損でした。 ただ、強要罪の疑いについては裁判所は、青木容疑者には前科がなく反省しているということから、不起訴処分としました。 札幌の裁判所が青木容疑者に下した処分は結局、罰金30万円というものだけでした。 土下座を強要されたしまむら苗穂店の店員たちの受けた精神的被害から考えると 軽い処分だったようにも映ります ただ、青木容疑者の代償はどうやら罰金30万円だけでは済まなかったようです。 というのは、青木容疑者は実名でTWITTERなどをやっていたことから、掲示板の2ちゃんねるなどで青木容疑者の個人情報が特定され流出してしまったからです。 そこでは青木容疑者の顔写真はもちろんのこと、家族構成、住所、職場などの個人情報までが特定され、さまざまな媒体で拡散してしまいました。 青木容疑者はしまむらの店員を土下座させた画像を投稿したTWITTERのアカウントを削除。 しかしときは既に遅しでした。 既に青木容疑者の個人情報は世界中に拡散してしまい、青木容疑者は、社会的に詰んだといって過言ではない状態になってしまっていたのです。 インターネットは世界とつながっています つまり、世界中どこに住もうと青木容疑者は「しまむらの店員さんを土下座させた鬼畜」というレッテルが貼られ白い目で見られるのです。 近所で噂になることは必至ですし、どんな職場に勤めても眉をひそめられることになるでしょう。 しかも、インターネットに一度流れた情報は消すことが難しいですし、半永久的に拡散していきます。 ひと昔前ならば、もし青木容疑者のようなクレーマーが店員を土下座させても、何ら問題になることはなかったことでしょう。 店は消費者あってこそ商売が成り立っているわけですから、限度を超えたクレーマーといえど無下にはできず。 結局、お客のいいなりになって泣き寝入りをするしかないからです。 しかし、インターネット網が発達した今、善悪は当事者だけではなく、世界中の人々がさまざまな情報をもとに裁いてくれるようになりました。 もちろん、インターネット上には間違った情報も流れるわけですから、情報の真偽を見極めることが個々には求められます。 ただ、社会的に反した行動をとった者には世間が罰を与えてくれるという意味では「因果応報」がわかりやすい形で具現化する時代になったといえるのではないでしょうか。 いずれにせよ、しまむら苗穂店の店員さんたちを土下座させるという青木容疑者がとった非常識な行動について、世間は「悪」と判定し制裁を与えました。 法的に青木容疑者に課せられた処罰は罰金30万でしたが、今回のクレームの代償はそれよりはるかに大きかったようです。 婦人服や紳士服、子供服をはじめとする衣類や靴類、寝具などは、私たちが豊かで快適な生活を送るうえで欠かせないものです。 ファッションセンターしまむらの場合、基本的に1点ものが中心で、他の店舗を探しても同じような衣類が見つかることはなかなかありません。 それだけに、他の人と服装がかぶりにくいというメリットもあることでしょう。 それに加え、自分だけのオリジナリティあふれる組み合わせのコーデを楽しむことができる楽しさもあろうと思います。 それがひとりひとりの個性を輝かせることにもつながるような気もします。 お値打ちの商品であっても思いもよらないほど安価で販売されているケースもあります。 特に季節外れのワゴン商品は掘り出し物の宝庫。 そんな掘り出し物を探すことも含めてさまざまな店舗を巡ってみると、買い物の楽しみ方は無限大だといえるかもしれません。

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しまむらクレーマー「青木万利子」逮捕!(笑): ニュース批評(浅田真央好き、キムヨナ嫌い、中韓嫌い、そんなペプシのブログ)

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しまむらの店舗(「Wikipedia」より) しまむらが相変わらず不調だ。 昨年12月25日に発表された2018年3~11月期の連結決算では、売上高が前年同期比4. 0%減の4099億円、純利益は42. 7%減の137億円だった。 気温が例年より高く、防寒肌着や寝具など冬物商品の販売が振るわなかったという。 主力の「ファッションセンターしまむら」は、壊滅的だ。 売上高は前年同期比5. 5%減の3185億円だった。 「誕生祭」や「感謝祭」などのセール企画を打ち出したが不発に終わった。 既存店売上高は前年を下回る月が続き、3~11月期では4月を除いた8カ月がマイナスとなっている。 続く12月は7. 8%の大幅減となった。 12月まで8カ月連続での前年割れだ。 あわせて、野中正人代表取締役会長が体調不良のため12月31日付で辞任すると発表した。 野中氏から辞任したいとの申し出があったという。 野中氏は1984年にしまむらに入社。 商品部や経理部の部長を経て、05年5月に代表取締役社長に就任。 18年2月に社長を退任し会長に就任した。 野中氏が社長に就任した06年2月期の売上高は3258億円。 リーマン・ショックによる消費低迷で09年2月期こそ減収となったものの、それ以外では増収を重ねてきた。 社長退任直前の17年2月期(売上高5654億円)まで8期連続で増収を達成している。 しかし、退任した18年2月期(5651億円)は、わずかながら減収となった。 そして先述した通り、その後の3~11月期も減収となるなど苦戦が続いている。 新社長のもとで再成長を目指しているものの、成果が出ていないのが現状だ。 野中氏としては、後ろ髪を引かれる思いがあるなかでの会長辞任だったに違いない。 しまむらの不振の理由は、さまざまなメディアで指摘されている。 筆者もいくつか指摘してきた。 理由のひとつとしては、全店規模で売り場レイアウトを変更したことが挙げられる。 売り場の回遊性を高めることを目的に陳列量と陳列スペースを減らしたのだが、それによりしまむらの魅力のひとつである「宝探し」の要素が低下してしまい、売り上げ低下の要因となった。 ネット通販への対応の遅れもある。 しまむらは実店舗での販売にこだわってきたため、ネット通販への対応が遅れていた。 そうしたなか、 ゾゾタウンやアマゾンといった、衣料品を扱うネット通販事業者が伸長し、しまむらから顧客を奪っていった。 重い腰を上げるかたちで昨年7月に初のオンラインショップとしてゾゾタウンに出店したが、認知度などはまだまだで、収益の柱となるのは当分先だろう。

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